Пост от 08.06.2026

Чтобы показать эффект от сокращения рутинных шагов, KPI лучше делить не на «мы убрали 5 кликов», а на измеримые изменения в скорости, стоимости, качестве и нагрузке на людей.

🔹Время выполнения процесса

Главный KPI – сколько времени занимает задача до и после оптимизации.

Примеры:

– среднее время обработки заявки;

– время создания отчета;

– время согласования документа;

– время от входящего запроса до результата.

Формула: сокращение времени = время до – время после

Например: раньше сотрудник тратил 20 минут на задачу, после автоматизации – 7 минут. Экономия – 13 минут на одну операцию.

⚡ Это самый понятный KPI для бизнеса.

🔹 Количество ручных действий

Показывает, насколько процесс стал проще.

Что измерять:

– количество кликов;

– количество переходов между системами;

– количество копирований данных;

– количество ручных проверок;

– количество обязательных полей.

Пример:

Было: 18 ручных действий

Стало: 6 ручных действий

Сокращение: 67%

⚡️ Хороший KPI для UX, внутренних систем, CRM, ERP, back-office процессов.

🔹 Производительность на сотрудника

Показывает, сколько задач человек может выполнить за единицу времени.

Примеры:

– заявок в день на одного оператора;

– счетов, обработанных бухгалтером;

– тикетов, закрытых support-инженером;

– заказов, обработанных менеджером.

Пример:

До: 35 заявок в день

После: 52 заявки в день

Рост: +48%

Важно: рост производительности не всегда должен означать «нагрузить человека больше». Часто это означает, что у команды появляется время на более ценные задачи.

🔹 Стоимость одной операции

Если процесс стал быстрее, обычно дешевеет и его выполнение.

Формула: стоимость операции = время сотрудника × ставка / количество операций

Пример:

если обработка заявки занимала 15 минут, а стала занимать 5 минут, стоимость одной заявки может снизиться примерно в 3 раза – при прочих равных.

⚡ Этот KPI особенно важен для финансового обоснования автоматизации.

🔹 Количество ошибок

Сокращение рутины часто снижает человеческий фактор.

Что измерять:

– ошибки ввода данных;

– дубли записей;

–неверные статусы;

– пропущенные поля;

– возвраты на доработку;

– ошибочные платежи или документы.

Пример:

До: 12 ошибок на 100 операций

После: 3 ошибки на 100 операций

Снижение: 75%

⚡Это сильный KPI, потому что ошибки часто стоят дороже, чем само выполнение задачи.

🔹 Доля автоматизированных операций

Показывает, какая часть процесса больше не требует участия человека.

Пример:

До: 20% операций выполнялись автоматически

После: 70%

⚡Полезно для оценки зрелости процессов.

🔹 Время ожидания между шагами

Иногда проблема не в самой работе, а в паузах между действиями.

Что измерять: ожидание согласования, данных, ручной проверки, ответа от другой команды и др.

Пример: ручная проверка занимала 10 минут, но задача ждала проверки 2 дня.

В таком случае автоматизация проверки может дать эффект не 10 минут, а минус 2 дня из процесса.

🔹 Доля возвратов и переделок

Если процесс стал проще, должно стать меньше возвратов.

Примеры KPI:

– процент задач, возвращенных на доработку;

– количество повторных обращений;

– доля документов с исправлениями.

Пример:

До: 28% заявок возвращались на исправление

После: 9%

🔹Удовлетворенность сотрудников

Рутинные шаги часто не только тратят время, но и демотивируют людей.

Что измерять:

– внутренний опрос по удобству процесса;

– количество жалоб на процесс;

– текучесть в операционных ролях.

Пример вопроса: насколько удобно выполнять этот процесс по шкале от 1 до 10?

⚡Этот KPI особенно важен, если автоматизация затрагивает ежедневную работу сотрудников.

Лучше не брать один показатель. Хорошая модель выглядит так:

1. Время выполнения процесса

2. Количество ручных действий

3. Количество ошибок

4. Стоимость операции

5. Производительность на сотрудника

Эта пятерка показывает эффект комплексно: быстрее, проще, дешевле, качественнее и масштабируемее.

Сокращение рутинных шагов нужно измерять не количеством «убранных действий», а бизнес-эффектом.

👉 Правильный вопрос: «сколько времени, денег, ошибок и ожидания мы убрали из процесса?»